深圳地铁集团服务热线智能化应用升级项目方案征集公告

****点击查看****点击查看集团服务热线智能化应用升级项目方案征集向社会发出邀请，欢迎有意向的投标人提交方案，有关事项如下：

一、项目名称：****点击查看集团服务热线智能化应用升级项目

二、征集时间：2025年7月3日至2025年8月15日

三、方案费用：无

四、项目要求

（一）服务热线系统概况

集团服务投诉热线呼叫系统于2024年6月20日正式上线运行，实现了“智能语音导航、话务平台、短信、知识库、智能质检、工单系统、智能大屏、数据报表”八大功能和“码上服务、董事长信箱、APP投诉建议模块、智绘深铁”四大业务模块接入。目前IVR智能语音导航，话务平台支持200路并发，可自助解决30%的话务回复量，服务热线系统支持全流程智能工单流转，实现“一号对外、接诉即办”服务模式。

（二）项目需求内容

需列明项目实施方案、预期效果、成本预算等相关内容。

1.业务需求

（1****点击查看集团服务热线智能化应用升级

①AI智能客服回复：能够自动识别并理解用户的咨询问题；能够处理包括常见问题、复杂问题在内的多种咨询场景；当AI无法解答时，能够自动转接至人工客服。

②智能语音导航：准确识别实现用户语音指令；快速定位服务需求，提供多语种支持，满足不同语言背景用户的需求，引导用户进入相应的服务流程；

③坐席助手：为人工坐席提供实时智能辅助，包括话术推荐、信息快速检索等；通过数据分析，为坐席提供用户画像和历史咨询记录，帮助坐席更好地了解用户需求。个性化应答，根据用户的历史咨询记录和偏好，提供定制化的解答。实现坐席工作效率的实时监控和评估，为坐席管理提供数据支持。

④智能工单：实现智能填单、分类派单、工单查重等；根据工单的性质和紧急程度，自动分配给最合适的处理人员。

⑤在线服务：建立24小时在线服务平台，包括在线客服会话（手机端、电脑端、5G视频）、会话监控、会话记录、个人历史会话等功能；实现用户反馈的实时收集和处理，为服务改进提供依据。

⑥智能质检：自动识别服务过程中的问题点和改进点，对服务质量进行实时监控和评估；定期发布质检报告，提出改进建议。

（2）**地铁员工知识学习平台

建立集团、各业务单位员工知识学习平台，利用AI技术，链接各项知识库、课题库，记录员工学习、成长记录。

（3）生活服务**在线。实现轨道上的城市生活新场景，链接集团内外**，实现集团周边**变现、增值。

①链接集团内部**，如集团APP、****点击查看公司APP,各项业务**，集团积分系统，实现价值增值、变现。链接**通卡**，实现支付价值。

②****点击查看集团建设“轨道上的都市圈”与“生态宜居**”发展战略，探索建设**地铁沿线生活圈平台，整合集团地铁沿线（与各类商业消费实体）、各类资产的周边外部**、外部市场各类生活APP（如美团、拼多多、盒马）、广告公司等，通过个性化推荐、引流实现**整合、价值变现。

2.技术需求

（1）软硬件兼容性：全面兼容国产化信创要求，能提供完整的兼容性测试报告；采用国产数据库及中间件产品，确保信创环境下性能损失≤5%。

（2）等保及安全性：系统需满足《GB/T 22240-2020 网络安全等保护定级指南》二级要求，语音数据存储采用国密算法加密，存储周期≥3年，用户敏感信息（如身份、联系方式）需脱敏处理，支持角色分离访问控制。

（3）经济性与成本：****点击查看集团管理云或其他云原生环境部署，实现计算**按需伸缩，降底闲置**的浪费；提供全生命周期成本预算明细，包括但不限于直接成本（硬件采购、软件开发等）、隐性成本（运维人力、系统迁移、培训支出等）、长期成本（硬件扩容、技术迭代等）。

（4）技术架构：采用组件化中间件平台或微服务架构，实现通信接入、数据库访问、核心控制模块的解耦，支持热插拔升级，模块间通过API网关交互，满足一定的可扩展性。

（5）大模型开发与训练：选型要求经济化原则，采用低成本大模型或是专有大模型以满足业务需求。

（6）性能与可靠性：语音识别响应延迟≤1s，转写准确率≥95%（中文普通话），支持粤语、英语等扩展；系统可用性≥99.9%，故障恢复时间（RTO）≤15分钟；可提供性能测试报告。

（7）定制开发：全生命周期项目化管理，包括但不限于需求调研、系统设计、系统开发、测试、验收等，按要求输出相关文档并提供软件源码。

（8）安装施工：系统部署、调试、培训。

（9）运维支撑：实现故障自动预警、根因分析，按需或例行进行系统优化及安全漏洞修复。

五、截稿、演示时间

（一）截稿时间

2025年8月15日下午18:00（**时间）。

（二）演示预计时间

根据实际安排。

（三）欢迎各位意向投标单位在起草方案期间，到我司交流、沟通。

联系人：

业务相关事宜请联系：齐工158****点击查看6239（微信同号）；

技术相关事宜请联系：陈工150****点击查看8021（微信同号）。

六、注意事项

（1）报名邮件要求

请所有有意向参与本次方案征集活动的投标人，先将报名信息发至****点击查看@szmcob.com，邮件主题统一为“XX公司报名xxx项目方案征集”，并****点击查看公司联系人及电话。

****点击查看

2025年 7 月3 日